旅遊血淚史 – 上錯飛機入錯房?

世界之大,無奇不有,旅遊這個行業,問題天天都多,日常作業時雖然電腦幫手,但由於工作以服務先行,無時無刻都充滿挑戰性,過程可以比出奇蛋更有趣,更能比現實更荒謬!所以很多電腦不能處理的問題,都需要依靠人手去操作和解決。

最近有兩件有趣的事情,發生在同一客人身上,慶幸最終有驚無險,在下亦得到客人授權,撰寫這篇旅遊血淚史。

上錯飛機。。。

客人從德國柏林回港,需要在法蘭克福轉機,雖然是同一張機票,但卻牽涉兩家不同航空公司,乘客於原定時間前往機場辦理Check-in手續,然後便走到貴賓室休息,直至上機前最後一刻,前往Boarding Pass上顯示的閘口登機。在準備進入Boarding Gate之際,Boarding Pass放在儀器上Scan的時候,亮起了紅燈,經地勤人員檢查過後獲得放行,由於客人會在法蘭克福轉機回港,隨即向職員查詢,並得到「正確」的回覆。當所有乘客安座好後,準備起飛之前,地勤人員再度向客人查詢Boarding Pass,並確認沒有問題,飛機比預定航班晚了點開出,但在原定時間到達法蘭克福。

當一切看似很正常,其實很不尋常,同一時間,身在6,000里以外的資深(芝心)旅遊從業員Koala,在Office收到客人航班取消的通知,從柏林飛往法蘭克福,和從法蘭克福飛回香港的航段,已被改為途經芬蘭赫爾辛基的航班。當下立即檢查訂位,發現機票已被更改,估計客人已收到航空公司通知,然後再透過Whatsapp提醒客人行程變更,但奇怪飛機還未起飛,Whatsapp Status卻處於離線狀態。

在不足半小時後,手機便收到客人的Whatsapp Call,得知客人正身處法蘭克福機場之時,頓時感覺晴天霹靂!因為原有從法蘭克福回港的航班,已被航空公司於較早時間取消,現在確認的航班,是從柏林經赫爾辛基回港的航班,乘客已不能使用經赫爾辛基回港的行程。當時的我,真的好想大嗌出黎,但為不要影響對話中的客人和旅遊從業員的專業形象,只好保持冷靜,然後指示客人盡快前往航空公司的Check-in Counter尋求協助,與此同時,在下馬上致電航空公司的香港辦事處重新安排機位,只希望客人能夠如期返港。

由於航班Overbooked,法蘭克福機場跟航空公司的香港辦事處,都未能安排原有航班的商務客位,經過雙方接近一小時的周旋,加上時間已經不早,機場只能確認到經濟艙的機位,讓乘客進入禁區準備登機,而在香港這邊廂,在下只能爭取到商務艙的候補機位,慶幸在Boarding前一刻,成功確認了商務客位,讓客人乘坐原有航班和客艙抵港。

謎底其實早在客人到達法蘭克福時已經解開,上錯飛機已成事實。

事源機票上從柏林飛往法蘭克福的內陸機,在起飛前一刻臨時取消,航空公司未有及時通知乘客,便把行程更改至途經赫爾辛基返港,可是客人一早已領取了原有航班的登機證(Berlin – Frankfurt + Frankfurt – HK),在至少兩度經過職員和儀器查核,成功在同一閘口登上同一航空公司和目的地,但不同Flight No的航班。

直至客人降落法蘭克福後,透過手機收到航空公司改行程的SMS訊息和來自在下的Message,才發現出了問題,由於從法蘭克福返港的機位已被柏林那邊取消,回港航班亦即將在未來兩小時內起飛,乘客已經身處法蘭克福,亦不能乘坐途經赫爾辛基返港的變更航班,要追究問題,還是先補救問題。

入錯房???

請問各位有試過用你的酒店房Key Card,嘗試開啟其他房間的大門嗎?開不到都是正常不過。

上文上錯飛機後的兩個星期,客人前往美國外遊,入住了一家五星級酒店,早上買早餐回房間享用,以Key Card打開房門時發現有點不對勁,走廊上的行李箱帶點陌生,在住客未有發現有人闖入之前(但願如此!),馬上轉身離開。客人確認自己入錯不同樓層的同一號碼的房間後,入錯房已成事實,便走到大堂前台向酒店職員Report和檢查Key Card,然後再回到正確房間。

一張能夠打開同一酒店,不同房間的門的房卡,又係咩玩法?莫非客人持有的Key Card是「百合卡」?

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上錯飛機入錯房,究竟是電腦出錯或是人為錯誤?

很多時候,我們只是追求事情的結果,而忽略了整個作業流程,其實每一個機票和酒店的訂單,從開始購買時輸入資料,到商品成功銷售至使用,並不是在網絡上按幾個掣便完事,期間如果任何一方面出錯(如錯誤輸入資料),只要把關不足,都會出現一系列的連鎖反應,結果可以影響深遠。

正所謂「聖人都有錯」,電腦出錯也是不足為奇,早前有旅遊達人成功以一折價錢,在航空公司網站購買到Bug Fare的頭等,旅程亦得到兌現。作為資深(芝心)旅遊從業員的Koala,在上年入住澳洲的Serviced Apartment時,Check-in時已各前台服務員展示寫上”Room Only”的Hotel Voucher,因為電腦顯示房價包括了早餐,經過溝通過後,職員仍然向我們簽發了三天的早餐Coupon。

成功兌現Bug Fare的旅遊達人和我們,都成為了既得利益者,那航空公司和酒店都算是這兩個個案的受害者吧?!

不經不覺,旅遊血淚史這個環節,原來已經3年沒有新作,莫非這幾年間沒有職場上的事情分享?實情是工作一直很忙,但是這一種忙,也許是沒必要的忙…

 

旅遊血淚史#12

 

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