「今時今日咁嘅服務態度係唔夠㗎!」不知有多少從事客戶服務行業的人,曾被這句舊廣告口號害慘了呢? 誠然,客戶服務就是要讓客戶體驗到最好的服務,同時又能幫助他們解決在購物、產品應用及品質上遇到的問題。但現今網購發達,客人簡單發一個inbox message或一個whatsapp就能直入「投訴」,而店方稍有回覆不當即有機會被截圖、負評、批鬥,因此網店客服所面對的問題,比以往更加刁鑽。 筆者的客服團隊過往也曾收過不少奇特退款要求,例如客人購入了30片面膜,在收貨3個月後,才聲稱自己用了數片後覺得不適合而要求全額退款;亦有的衣服既穿著過又洗滌過,卻投訴一句甩色而要求退貨退款;甚至客人因誤會2,000多元合共6次的激光療程,可以滿足她每次療程也可盡享6個不同機頭的心中假想,殊不知當了解事實並非如此時,就反投訴我們不是。最無奈的是,我們早已於網頁文字及直播口述對相關優惠細節說明得非常清楚,但難免仍有客人因不合自己預設心意而作出投訴,這種「期望落差」是很需要特別技巧作管理及應對的。 一般遇到上述特殊情況,我會建議團隊要不慌不忙,緊守以下兩大對應準則: 首先,要保持耐性,禮貌感謝查詢。客人願意反映也是一個機會,讓你證明團隊及品牌是專業的,過程中發揮得好更可扳回一城,化敵人為忠實客戶呢! 之後,要仔細聆聽及了解投訴內容,就問題跟進並加以回覆。以上述衣服甩色個案為例,我們得悉事件始末情況後,會先安撫客人表達理解,及後會適當解釋和表明公司售後立埸,如:貨品出門一經拆開使用,均不設任何退款等。同時建議往後避免同類型問題發生的做法,如:擺放吸濕片和只與白色、淺色衣服合放機洗等,盡量提供協助,讓客人感到被重視及尊重。 多行一步也會有意想不到的收穫基於我們每晚直播連線完結後都已經是11、12時多,熱情的顧客也會窮追不捨地對產品提出即時查詢,團隊試過凌晨2時仍在回覆,顧客也用心感受到我們的服務,反為加以欣賞,絕不留難。更有熟客來我們公司自取貨品時,為客服送上小禮物及食品表示答謝,回想起來也是件非常窩心的事。正所謂「百貨應百客」,客人也會有千百樣,很多因素我們未必全能控制,終究不能討好所有消費者的吧。倘若我們真的有做不好的地方,如:貨源臨時缺貨、耽誤了出貨期等,我們也會真誠致歉並願意安排後續跟進或退款的。筆者認為,遇到有問題,努力去改善就好了,客服內心千萬不要充斥負能量。對優秀的網店客服來說,擁有高情商與好耐性,是最寶貴重要的,即使被無理客人謾罵後仍可控制情緒,作出專業回應。作為團隊之首,我會清楚向團隊說明品牌、公司的經營及服務宗旨,同時會鼓勵員工多與同事交流心得,學懂釋放及釋懷負能量,自然能樂在其中,與客人好好建立長遠關係。 原文連結: https://www.recruit.com.hk/article/%E5%A6%82%E4%BD%95%E8%AA%BF%E6%95%B4%E5%BF%83%E6%85%8B%E4%BB%A5%E5%AE%8C%E5%96%84%E5%AE%A2%E6%88%B6%E9%AB%94%E9%A9%97/43061 關於 時尚直播教主ViVi擁有1/4法國血統的土生土長香港人,愛分享生活心得,同時擅長發掘及介紹產品賣點、對時尚產品有獨特的眼光及才華,因而創立直播平台Mixx Collection,為品味女性帶來時尚服飾、美容健體、美饌佳餚等生活選擇。數年間成功吸引不少本地輕熟女性及媽媽粉絲,屢創線上銷售佳績。網站:www.mixxcollection.com.hkFacebook:www.facebook.com/MixxCollectionHK