你可能常常會聽到「客戶關係管理(CRM)對企業至關重要，我們要重視客戶體驗…..」只要你曾任市場營銷員或客戶經理，想必對CRM（Customer Relationship Management）有一定了解，但你知道CRM這三個字的緣由是什麼嗎？大部分人可能都不知道，CRM的故事可追溯至1956年由丹麥工程師發明叫Rolodex的滾動裝置；CRM的架構更能以10個C來概括。客戶關係管理是什麼？客戶關係管理，英文是Customer Relationship Management(簡稱︰CRM)，專門收集來自各個營銷渠道的客戶信息，包括公司官網、電話、郵件、直接交談、市場活動，匯總後統一管理，進而分析目標客戶喜好、需求，提供專屬的個人化服務，改善客戶滿意度。 1950年代前，企業使用筆和紙來追蹤和更新客戶信息。50年代Rolodex出現了。80年代初期企業使用大型電腦，後期Rolodex以數位化方式演變為一套電腦軟件名ACT的帳戶管理。到90年代，CRM已成專業名詞。 CRM的10C解說1.顧客資料 (Customer Profile)指企業收集並整合所有相關的客戶資料，包括人口統計、心理特性、消費行為模式、交易紀錄等等。範例：分析顧客最哪個喜歡的渠道與媒體（WhatsApp、WeChat、Facebook Messenger、Line） 2.顧客知識 (Customer Knowledge)指企業透過了解顧客特點，如購買需求、動機、習慣，從而採取針對性的推銷策略。範例：社交媒體顯示客戶有新生兒誕生，從而推測他會有嬰兒尿布、奶瓶等需求。 3.顧客區隔 (Customer Segmentation)指企業因應市場需求，提供不同消費群體不同的商品和服務。範例：例如根據客戶忠誠度或或顧客獲利率（Value-based）來區分普通消費者、VIP會員、合作夥伴。 4.顧客化/客製化 (Customization)指企業為單一顧客量身訂製符合其個別需求的產品 / 服務，即由大量行銷（Mass Marketing）收窄至區隔行銷（Segmentation），再縮至一對一行銷（One to One Marketing）範例：西裝訂製服務、會員生日折扣等。5.顧客價值 (Customer Value)指顧客期望從產品和服務獲得的利益，除了商品自身的價值，還有員工友誼價值、品牌價值等。範例： 顧客不單期望餐廳提供高質素食物，還有侍應服務、氛圍環境，如音樂、佈置、燈光、海景。6.顧客滿意度 (Customer Satisfaction)指顧客比較其對產品 或服務的「期望」與「實際感受」後，感到愉悅或失望的程度。7.顧客的發展 (Customer Development)指企業需要透過交叉銷售（Cross Sell）或進階銷售（Up Sell）來提升老客戶的荷包貢獻度（Wallet Ration）。交叉銷售指吸引或推薦老客戶購買公司其他相關產品或服務。範例：例如購買iPad的消費者，很大機會也有購買Pencil的需求。 8. 進階銷售 (Advanced Marketing)指企業適時向老顧客推銷更貴、更高質的產品。範例：手機公司推出新產品，更傾向使用其舊型手機的客戶促銷。 9.顧客保留率 (Customer Retention)指企業如何留住有價值的老客戶，減低流失率（Churn rate）。範例：透過商品免費維修服務、會員換購積分計劃。 10.顧客贏取率 (Customer Acquisition)指企業提供比競爭對手更有價值的產品和服務來吸引新顧客。範例：品牌合作、名人效應。 11.顧客獲利率 (Customer Profitability)指企業的所有行銷與管理成本扣除顧客終生採購金額後，所得的利潤。 何謂客戶關係管理系統(CRM System)？CRM系統指透過軟件、硬件和網絡技術，為你建立一個收集、管理、分析和利用客戶信息的資訊系統，從而發展適合顧客需要的產品和服務，提高新舊客戶對公司的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。如何透過即時通訊軟件執行CRM？顧客在即時通訊軟件對話中可透露多種客戶資料。CRM可自動實時把來自不同訊息渠道的客戶資料備份至中央管理平台，並自動根據不同資料分類客戶。由此，商戶實時追蹤所有潛在客戶，更能一鍵搜尋到所有久未聯絡的客戶，群發信息展開對話，進行第二次行銷。研究更指出過半消費者更願意在即時通訊軟件與企業交流，即時通訊軟件的訊息開啟率比郵件高達138%。透過CRM，商戶可在即時通訊軟件設置自動回覆，快速解決客戶問題，十分有效建立客戶忠誠度。延伸閱讀︰如何令提升客戶服務團隊的質素？你要知道4大技巧！原文︰【客戶關係管理】CRM是甚麼？10個C係咩你又知唔知？
