之前寫過一篇有關「在機場做地勤,好嘛?」的文章, 很多在機場做地勤工作的朋友也有同感, 很明白那些苦與樂。 在機場工作的人,明知道它的苦還是要繼續的, 證明機場是有它的魅力, 在工作的人也有一種使命感。 做地勤是2008年的事, 那時候初投入社會,辛苦都當作是磨練, 而且有員工優惠機票旅遊,對工作的又愛又恨, 使我在這個機場逗留了兩年八個月。 機場曾經對我來說,是一個「地獄」, 什麼事都有可能發生,要多苦可以有多苦。 成功離開地獄的時候,身邊的人都為我感到高興~ 因為外面的世界,應該會更好吧。 離開機場以後,轉到了酒店業工作, 輾轉兩年多後,我「竟然」回到了機場工作... 是的,離開了地獄,又重回地獄。 角色不一樣,在機管局的information counter做客戶服務的工作, 跟在航空公司做地勤的不一樣。 某些情況下,更是對立的角色。 這個角色很奇怪,明明是從前自己討厭的角色(需要幫忙的時候往往幫不上忙), 不過,事隔兩年後,我竟然在做。但那個時候我並不討厭。 回到從前熟悉的機場,兩年間有或多或少的轉變。 從零開始學習一個新的崗位,似易行難。 先是兩個星期的classroom training, (正式工作前還有十多個e-learning courses要完成..) 比我想像中還要長的訓練時間, 要學公司的背景, 要學機場的運作 (跑道是從那邊升降的,都要知道), 要知道機場的設施/記低所有資料(所有店舖的正確位置), 要重新學習一套客戶服務的標準... 在服務業工作了差不多五年, 要重新學習一套客戶服務的標準,是困難的, 因為我明白「訓練」跟「實用」是兩碼子的事, 那時候最困難的,大概是應付一連串的訓練堂... 好幾天的Role play和case study很累人, 但上訓練堂,總好過正式投入工作,至少情境都是虛構的。 因為有機場做地勤的經驗, 某程度上對這份工作是有幫助的, 有些同班同學沒有機場工作經驗,訓練期間都很吃力。 在機場的兩個客運大樓,不同樓層的主要地方, 都設有機場查詢櫃檯~ 工作時間都留在櫃檯內,等候乘客過來查詢。 看似簡單的工作,其實一點也不簡單, 什麼問題都有可能遇到... 但接到問題了,便要去處理(想逃也逃不掉...)。 因為自己討厭「幫不上忙」的人, 所以自己在這個崗位,能夠做的,能夠幫的,我都會盡力去做。 *** 最簡單的常見問題, 問閘口在那裡?怎樣去閘口? 飛機會延誤多久? 洗手間在那裡? 在較繁忙的櫃檯,一小時也不知要回答多少次這樣的問題.. 那是訓練EQ的好地方,因為往往要按住自己的情緒! 很多時在想,明明這樣簡單的問題, 為什麼不嘗試自己去找答案呢? 雖然路在口邊,「問」可能比自己找答案還要快... 最初的時候,我會很有耐心去解答, 甚至企圖教育他們在那裡可以找到答案~ 但時間越久,越發現那是不可行的。 簡單直接的答到問題,便可以了! 您以為發問的,會一個一個排隊嘛? 不會的,四方八面的湧過來, 他們不會理會您是否在聽, 但如果答遲了幾秒鐘,他們有可能會發怒。 有時候也會想,我的工作,就是為了提供這樣的解答服務, 而且幫上簡單的忙,總好過遇上一些複雜的... 複雜的,其實每天都有發生。 在機場內,經常會有人遺失護照.. 有可能在過安全檢查時忘了拿, 有可能在洗手間忘了拿, 有可能在購物的時候忘了拿, 有可能忘了在什麼地方不見了... 遇上了遺失護照的人, 心裡面總有很多個問號.. 這樣重要的證件,為什麼可以不見呢? (大多是自己弄不見的!) 當然這是心裡面的一句, 但實際上要處理的,又是另一些。 要知道乘客乘的是哪一航班, 如果已經在登機的話,就麻煩了... (有可能趕不上飛機,要通知登機閘口 etc..) 如果有時間,可以嘗試聯絡不同單位, 盡力幫乘客找回護照是開心的, 不然他們的行程也會受到嚴重影響呢~ 所以,一定一定要好好保管護照, 當然,也包括其他的個人財物~ 因為沒有人可以保證,遺失的都可以尋回。 *** 如果財物在不小心的情況下,有可能遺失, 那麼活生生的「人」,走失了又是什麼的一回事? 每天總會有人說, 「我要做廣播... 我的小朋友不見了!」(有的是幾歲的,有的是十幾歲的或以上) 我的朋友/老婆/老公不見了!」 為提供最好的客戶服務,當然都要處理! 但處理的方法,不是「做廣播」... 每個「不見了人」的個案都要做廣播的話, 那麼機場絕對沒有片刻的寧靜。 廣播不是隨便做的(要視乎情況), 如果您覺得您的小朋友/朋友/老公/老婆是重要的, 為什麼會弄不見呢?? 不見了小朋友的,通常都很抓狂, 但抓狂是沒有用的,要去找找看才有用的... 通常不見了人的,第一時間是找服務櫃檯, 而不是>>自己找人! 其實只有他們才會最清楚, 走失了的人是什麼樣子..穿什麼樣的衣服..高矮肥瘦.. *** 試過有一個個案,小朋友走過來說:「媽媽不見了..」 小朋友(大概六七歲的小男孩)很焦急的說~ 其實是媽媽不見了,還是小朋友亂走不見了? 他忘了自己剛從哪一個閘口走過來, 也說不出自己要坐飛機到哪裡去... 結果帶他從60號閘到71號閘來回走了一圈, 邊走邊安慰他,也周圍看看有沒有像他描述似的「媽媽」~ 最後在65號閘找到了! 他的媽媽,半點也沒有著急,而且一句謝謝也沒有說。 我跟他媽媽說:您的兒子說不見你了,他很著急。 他媽媽只說,她一直在這裡,為什麼他到處走... (我心想,為什麼您不好好看著他?) 算了吧,找到了便好了。 一句「謝謝」不是必然的,這是我這些年學懂的。 除了「人」和護照之外,什麼東西都有可能不見.. 不時也有人把拾到的東西交來櫃檯, 我們要負責接收及作登記~ 拾到的東西千奇百趣, 可以大至行李箱、相機、電話..隨身的東西都有可能不見! 圖中的是有一次在櫃檯附近拾到的.. 大概是小朋友帶同旅行的毛公仔~ 數小時後也沒有人找它,可憐那個小朋友應該哭慘了~ 要說在機場服務櫃檯跟航空公司地勤的工作不同, 其實在服務櫃檯工作,相對是簡單得多~ 只需要回答問題、提供有關的協助、尋人尋東西... 雖然有的時候很忙,忙得連喝水和上洗手間的時間也沒有~ 有的櫃檯只有一個人當值, 某程度上可訓練處理multi-task和獨立處事定的能力。 遇上惡劣天氣、行雷閃電、打風,其實機場每個崗位的人也很忙。 其實大家的目標也是希望能夠工作順利,準時下班(雖然很難), 大家有著共同目標。 因為做過地勤,也在機場服務櫃檯工作過, 其實大家的角色不一樣,有時候將心彼己,明白大家的難處。 如果沒有心去幫助乘客,做服務業是很痛苦的。 *** 快閃式的在機場服務櫃檯工作了三個月, 現在已經離職了。 接受不了三年又三年的合約工作, 也只想保持自己的簡單,不願討好任何人,不耍心計。 當時正好有現在的工作機會,所以我又逃走了~ 機場?有緣再會。